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Explora cómo la omnicanalidad redefine la experiencia de compra en Chile. Conoce cifras, testimonios y tendencias que marcan el futuro del comercio.
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La omnicanalidad ya no es un “plus” estratégico, sino la base sobre la que los consumidores construyen sus decisiones de compra. Según McKinsey, más del 70% de los shoppers a nivel global utilizan múltiples canales en su proceso de compra, combinando búsquedas online, visitas a tiendas físicas y experiencias móviles.
En Chile, la penetración digital alcanzó niveles inéditos durante y después de la pandemia: la Cámara de Comercio de Santiago estima que en 2022 el eCommerce representó cerca del 10% del retail total, con un 72% de los hogares conectados comprando online al menos una vez al trimestre.
Pero lo más revelador es que los consumidores no separan entre “canales”: esperan que su experiencia con una marca sea fluida, confiable y coherente en cualquier punto de contacto, ya sea una app, una tienda, un call center o un live shopping en redes sociales.
En este post incorporaremos parte de los resultados obtenidos de un estudio de la CCS que recopila lo que las personas dicen en la calle sobre el comercio del futuro, para conectar los datos de la industria con la voz real del consumidor.
"Si veo un precio online, quiero encontrar lo mismo en la tienda.”
“Me molesta cuando compro en la web y al retirar en la tienda me dicen que no hay stock.”
“Lo que espero es que no me hagan perder tiempo, ya sea comprando en la app o en persona.”
El eCommerce no compite con lo físico: lo complementa. La verdadera omnicanalidad implica integrar la compra en la vida diaria. Hoy, el consumidor no “planifica un viaje de compra”, sino que compra en micro-momentos: cuando recibe un push en el celular, cuando compara precios en la fila del supermercado o cuando ve un producto en un video de TikTok.
Datos de la CCS refuerzan este punto: más del 50% de los compradores chilenos reconoce que investiga online antes de comprar en tienda física, y viceversa. Este vaivén demuestra que las marcas no pueden pensar en canales aislados, porque el consumidor ya vive en una lógica continua.
"A veces veo algo en Instagram, lo guardo y después lo compro en la tienda.”
“Comparo en el celular mientras estoy en la fila; si está más barato online, lo compro ahí mismo.”
La velocidad y conveniencia dejaron de ser diferenciales. Lo que los consumidores anhelan hoy es ser sorprendidos. En un estudio global de PwC, el 73% de los shoppers declaró que la experiencia es un factor decisivo al momento de elegir marca, incluso por encima del precio.
En Chile, la encuesta CCS revela que el 64% de los compradores en malls prefiere una experiencia híbrida, combinando lo físico con lo digital. Eso abre espacio a detalles que generen emoción: empaques cuidados, personalización, unboxing memorables o experiencias previas a la compra (como pruebas virtuales o testers digitales).
"Si al abrir la caja hay un detalle, lo recuerdo y vuelvo a comprar.”
“Antes de comprar maquillaje online, quiero poder probar tonos virtualmente.”
“Sería tan feliz si todos los meses me llegara a la casa mi cajita con todos los remedios que tengo que tomar, así ordenaditos por día y todo. Si esa gente de las farmacias ya sabe qué es lo que tomo, tienen toda mi información, hasta soy socia del club para que me hagan descuentos. Entonces, ¿para qué tengo que ir todos los meses a sacar el numerito y andar haciendo la fila?, me pregunto yo”
La omnicanalidad no solo se trata de integrar lo físico y digital, sino de adaptarse a nuevos espacios donde ocurre el consumo. Social commerce, live streaming, marketplaces globales y experiencias en realidad aumentada ya son parte del día a día.
Lo interesante es que el consumidor local no solo se adapta, sino que imagina escenarios aún más disruptivos: desde trueques digitales hasta avatares que compran por nosotros.
“Me da confianza pagar con la billetera del banco en vez de ingresar la tarjeta.”
“Sería increíble que un avatar con mis medidas me mostrara cómo me queda.”
El concepto de “tienda” dejó de estar anclado a un espaciofísico. Hoy puede ser un supermercado virtual en 3D, un botón en una aplicaciónde delivery o incluso un entorno dentro de un videojuego.
El reto para las marcas de consumo masivo es claro: la tienda ya no es un lugar, es un vínculo permanente con el consumidor, y cada punto de contacto puede convertirse en oportunidad de venta.
“Me imagino un supermercado virtual para entrar y llenar el carrito en cinco minutos.”
“Me veo comprando dentro de un videojuego y que llegue a la casa.”
Al integrar las cifras de la industria con la voz ciudadana, aparecen tres aprendizajes para ejecutivos CPG y retailers:
“Si la web dice que hay stock y no está, no vuelvo.”
“Un mensaje personalizado me hace sentir que me conocen.”
"Quiero soluciones que me ahorren tiempo, no cosas complicadas.”
La omnicanalidad no es un capricho corporativo ni un eslogan de moda. Es, simplemente, la forma en que las personas esperan vivir el comercio. Los datos lo demuestran, y la calle lo confirma: los consumidores quieren comprar más fácil, más rápido, más conectado a sus emociones y valores.
Para las marcas CPG, el desafío no es “subirse a la omnicanalidad”, sino aprender a hablar ese idioma con coherencia y consistencia. Porque en el futuro del retail, cada canal ya no compite: colabora en una experiencia única que define la lealtad.
PUBLICADO
August 20, 2025
ACTUALIZADO
August 22, 2025
ESCRITO POR
Karin Hoz
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